Sprzedawca musi kontrolować opinie klientów

Zamieszczanie w internecie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów stanowi nieuczciwą praktykę rynkową. W myśl obecnie obowiązujących przepisów zakazany jest jakikolwiek handel fałszywymi opiniami konsumenckimi w internecie. Natomiast internetowi przedsiębiorcy powinni weryfikować opinie publikowane na ich oficjalnych stronach.

Znaczenie opinii dla konsumentów

Wszelkie opinie zamieszczane w internecie w dużym stopniu wpływają na decyzje podejmowane przez konsumentów. Zatem zafałszowanie opinii może stanowić wygodny instrument, który może zostać wykorzystany przez przedsiębiorcę w celu kształtowania pożądanych z jego punktu widzenia zachowań konsumentów.

Niejednokrotnie zdarzało się, że w celu podniesienia wyników sprzedaży i promocji swoich towarów przedsiębiorca decydował się na zamieszczanie w internecie fałszywych opinii o oferowanych przez niego produktach, pochodzących od nieistniejących lub podstawionych osób. Praktyka ta, a także konsekwencje dla konsumentów z niej wynikające zostały dostrzeżone przez prawodawcę unijnego, który zdecydował o dodaniu tego typu działań e-przedsiębiorców do katalogu nieuczciwych praktyk handlowych wprowadzających konsumentów w błąd.

UOKiK kontroluje opinie

W ostatnim czasie znacząco nasiliło się zjawisko wystawiania opinii przez przedsiębiorców świadczących usługi związane z opiniami i komentarzami na stronach internetowych. Jest to tzw. marketing szeptany, czyli świadczenie usługi polegającej na "gwarantowaniu oryginalnych, wiarygodnych opinii".

W związku z tym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zdecydował się na przeprowadzenie działań kontrolnych mających na celu sprawdzenie wiarygodności i rzetelności komentarzy o produktach i firmach. Zdaniem UOKiK: "Fałszywe opinie mogą niestety wywoływać błędne wrażenie, że są autentycznymi komentarzami osób, które skorzystały z oferty. Mogą więc sztucznie zawyżać oceny, a tym samym wprowadzać w błąd i prowadzić do decyzji zakupowych, których klienci nie podjęliby, gdyby zdawali sobie sprawę, że są wymyślone i kupione. Takie działania mogą zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego konsumenta".

Weryfikowanie opinii

Od 1 stycznia 2023 r. wdrożone zostały do polskiego prawodawstwa przepisy zawarte w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/2161/UE z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. Przepisy te zakładają większą przejrzystość zakupów w internecie.

Jedna z nowych regulacji ma na celu uregulowanie kwestii związanych z recenzjami konsumentów. Od 2023 r. każdy przedsiębiorca, który udostępnia opinie na swojej stronie internetowej, musi informować, jak weryfikuje ich autentyczność, czyli jak sprawdza, czy opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła produkt lub skorzystała z usługi.

W praktyce, w wyniku nowych regulacji, każdy przedsiębiorca prowadzący działalność on-line musi w pierwszej kolejności zdecydować, czy chce udostępniać potencjalnym klientom opinie o oferowanych produktach czy nie. W przypadku decyzji negatywnej musi poinformować klientów o tym fakcie. Natomiast, jeżeli podejmie decyzję, że chce je uwidaczniać, wówczas musi podjąć działania dotyczące realizacji nowego obowiązku dotyczącego weryfikowania opinii. W związku z tym należy ustanowić odpowiednie procedury mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od faktycznych konsumentów i użytkowników produktu. Przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, np. czy zamieszcza się wszystkie opinie (zarówno pozytywne, jak i negatywne), czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą.

Z dyrektywy unijnej wynika, że za nieuczciwą praktykę handlową należy uznać wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, jeżeli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów. Kroki te mogą obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, np. zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił.

Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej w zakresie wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym, działania weryfikacyjne mogą polegać w szczególności na:

• zwróceniu się do osoby zamieszczającej opinię o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał produktu lub go kupił, np. prośba o podanie numeru rezerwacji,
• wprowadzeniu wymogu, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji,
• stosowaniu środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem, np. weryfikacja za pośrednictwem e-maila,
• ustanowieniu jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowania nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu,
• wykorzystywaniu narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie.

Co istotne, obowiązujący zakaz tzw. zniekształcania opinii konsumentów pozostaje bez uszczerbku dla praw i obowiązków przedsiębiorcy, który udostępnia opinie, polegających na blokowaniu nieprawdziwych negatywnych opinii w ramach środków zapewniających, aby opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktu lub go kupili.