Zasady przyjmowania zwrotów w sklepach internetowych

W związku z tym, iż pozycja konsumenta dokonującego zakupów na odległość (przez internet) jest słabsza, gdyż klient nie ma możliwości obejrzenia kupowanego towaru, to przepisy muszą tę jego pozycję wzmocnić przez przyznanie kupującemu dodatkowych uprawnień.

Regulacje, które obowiązują sprzedawców internetowych, znajdują się przede wszystkim w ustawie o prawach konsumenta.

Zwrot bez przyczyny

Głównym uprawnieniem przysługującym konsumentom (od 1 stycznia 2021 r. również jednoosobowym przedsiębiorcom), na podstawie powołanej ustawy jest prawo do odstąpienia od umowy, czyli prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Zdarza się, że sklepy wydłużają ten termin nawet do 30 dni. Przy czym termin 14-dniowy jest terminem ustawowym, jego ewentualne wydłużenie zależy od woli sprzedawcy.

Co ważne, bieg 14-dniowego terminu, w którym konsument jest uprawniony do odstąpienia od umowy, rozpoczyna się dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązanym do przeniesienia jej własności - od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:

• obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach - od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
• polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony - od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy.

Konsument, który chce odstąpić od umowy, musi w ciągu 14 dni od daty odebrania przesyłki wysłać do sprzedawcy stosowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie jest istotne, kiedy takie oświadczenie dotrze do przedsiębiorcy. Ważne, aby zostało wysłane przed upływem tego terminu. Do wysłania oświadczenia może wykorzystać wzór stanowiący załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta. Sprzedawca może umożliwić konsumentom złożenie takiego oświadczenia drogą elektroniczną. Konsument może również złożyć takie oświadczenie bezpośrednio na stronie internetowej sprzedawcy, jeżeli zapewnił on taką możliwość. W tym ostatnim przypadku sprzedawca musi potwierdzić konsumentowi otrzymanie takiego oświadczenia na trwałym nośniku, np. poprzez e-mail, SMS.

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym - co bardzo istotne - również koszty dostarczenia rzeczy. Jest jednak pewne zastrzeżenie. Mianowicie sprzedawca zwraca konsumentowi tylko koszty stanowiące równowartość najtańszego sposobu doręczenia przesyłki do klienta. Jeśli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób oferowany przez przedsiębiorcę, np. przesyłkę kurierską zamiast pocztowej, to przedsiębiorca nie zwraca mu różnicy między tymi kosztami. Zwraca mu równowartość kosztów, jakie ponosi się przy przesyłce pocztowej. Ponadto art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta stanowi wyraźnie, że konsumenta obciążają bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia. To oznacza, że klient płaci jedynie za zapakowanie i odesłanie towaru do sprzedawcy.

Nie od każdej umowy można odstąpić. Katalog umów, od których nie można odstąpić w ciągu 14 dni, zawiera art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Są to np. umowy dotyczące towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia - np. artykuły spożywcze: owoce, warzywa, nabiał. Nie można zwrócić również nagrań dźwiękowych lub wizualnych albo programów komputerowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Informacje dla konsumenta

Sprzedawcy internetowi powinni pamiętać o spełnianiu obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Konsument musi posiadać pełną informację o przedsiębiorcy, z którym będzie zawierał umowę. Musi też wiedzieć, jakie przysługują mu prawa z tym związane.

Sprzedając przez internet, sprzedawca najpóźniej na początku zamówienia musi przedstawić konsumentowi informacje o ograniczeniach w dostarczaniu towaru oraz o akceptowanych metodach płatności. Brak informacji o prawie do odstąpienia od umowy pociąga za sobą dla sprzedawcy określone konsekwencje. Jeżeli konsument takiej informacji nie otrzyma, wówczas uprawnienie to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu pierwotnego 14-dniowego terminu. Gdy konsument zostanie poinformowany przez przedsiębiorcę o tym prawie przed upływem tego terminu, to prawo do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi takiej informacji.